ISO 20000

Содержание:

1. ISO 20000: назначение и использование стандарта
2. Область применения
3. Требования к системе менеджмента IT сервисов
4. Принципы менеджмента качества согласно ИСО
5. Как происходит сертификация компаний
6. Почему стоит обратиться к нам

По результатам опросов на предприятиях в 21 странах, выяснилось, что компании в основном выбирают стандарт ИСО 20000. В 2011 г. было проведено глобальное исследование по корпоративному управлению IT, аудиторскими компаниями ITGI, PricewaterhouseCoopers, ISACA. Эти корпорации входят в состав Международной ассоциации, контролирующей данную область. Благодаря исследовательскому проекту, в ходе которого определялась зрелость, базисы информационно-коммуникационных технологий, был создан отчет, где говорилось, что с каждым годом стандарт в ИТ подразделениях используется все чаще.

ISO 20000: назначение и использование стандарта

По единодушному решению экспертов в области информационных технологий, было рекомендовано организациям, соблюдать определенные правила, чтобы добиться цели с помощью международного набора процедур в системе менеджмента. ГОСТ ИСО 20000 установил требования к услугам поставщиков, которые гарантируют потребителям качество ИТ деятельности.

Стандарт ISO 20000 – это инструмент, позволяющий управлять и обслуживать IT сервисы.

А также использовать методику при возникновении разных ситуаций у заинтересованных лиц:

• фирмы потребители услуг, ведут поиск поставщика, у которого система управления деятельностью сертифицирована, что гарантирует обслуживание по предъявленным требованиям;

• предприятия поставщики услуг, демонстрируют уровень своих способностей;

• аудиторские компании используют технологию стандартизации для оценки сервиса, определения признаков соответствия.

В состав ИСО МЭК 20000 входят основные и дополнительные части, которые содержат:

• требования по управлению работами;

• рекомендации по применению стандарта;

• запланированное внедрение;

• руководства и инструкции;

• технические отчеты;

• правила по созданию взаимовыгодных отношений с принятием решений по фактам сотрудничества.

Важно! Если организация поставщика действует в соответствии с ITSM процессами, по определенному стандартом набору требований, установленных правил, его ИТ услуга будет признана эффективной и качественной. 

Область применения

Разработчиками выделена ЦА, кому предназначался стандарт ГОСТ Р ИСО МЭК 20000 1 2013. Этот норматив регламентирует процедуру управления IT сервисом.

К подобной целевой аудитории принадлежат:

• корпорации, которым нужно закрепиться на рынке, подтвердить свою надежность, качество действий знаниями и навыками, завоевать имидж, победить конкурентов;

• предприятия, где необходим мониторинг для изменений в действующей системе – управление рабочими операциями;

• организации, чтобы согласовать с поставщиками цепь поставок;

• потребители товара IT компаний, которым важна сертификация, подтверждающая эффективность обслуживания;

• экспертный аудит использует стандарт для предъявления требований к проекту или качеству услуг в границах СМК ИСО.

Стандартизация не стоит на месте, постоянно развиваются и внедряются новые методики. Где расширяются требования, глоссарий, внедряются обновленные услуги. Подача данных становится проще и понятней. Примером служит модифицированный ISO IES 20000 1 2018.

Внимание! Срок действия ИСО 20000, истечет 29.09. 2021 г., если оформление осуществилось после 30.09 2018 г. Так что сертификат ISO предстоит обновить.

В обновленном стандарте создали универсальность, предписания заменили рекомендациями, исчезла документация с жесткими требованиями.

Новая редакция нормативного документа позволяет без проблем, поэтапно осуществить с непрерывным улучшением, интеграцию мероприятий, провести процесс планового надзорного аудита. В нормативе разделена координация, ранее объединенных процессов по управлению:

• инцидентов;

• запросов;

• непрерывных работ;

• доступов;

• уровней услуг;

• мощностей;

• спросов.

На новом этапе развития сервиса, менеджмент расширил принципы качества, более тщательно разработано обеспечение:

• системным подходом;

• лидерством;

• планированием;

• управлением рисками и другими областями.

Следует учесть разработки МЭК, международной электротехнической комиссии или International Electrotechnical Commission, которая внедряет стандарты IEC в электротехнику, радиоэлектронику, связь.

Требования к системе менеджмента IT сервисов

Основной целью стандарта любого уровня и года выпуска, служит организация ИТ сервисов в фирмах на таком уровне, чтобы услуги удовлетворяли потребительский спрос и требование покупателя к качеству обслуживания. Материальное воплощение идеи в производство возможно, если в менеджменте будет учтена каждая деталь, где мелочей нет:

• Руководство обладает ответственностью и, доказывает это действиями, что на предприятии ведется внедрение, реализация, улучшение управления ресурсами, с помощью информационных технологий, ГОСТ стандартов, решаются бизнес-задачи.

• Пройдена сертификация, для чего были предъявлены рабочие планы, проведен мониторинг и контроль всех этапов производства.

• Персонал в компании работает образованный, осведомленный и подготовленный к корпоративному управлению.

Внимание! Руководство фирмы обязано разработать политику предприятия с учетом краткосрочных и долгосрочных целей. Для этого выделяются средства, чтобы производство было обеспечено ресурсами, а глава смог справиться, преодолеть риски.

Принципы менеджмента качества согласно ИСО

Стандарт ISO 20000 состоит из набора требований, полностью позаимствованных из норматива ИСО 9000, содержит 8 принципиальных признаков качества. При условии, что соблюдено соответствие принципов менеджмента с подходом:

• процессным, чтобы добиться эффективных результатов;

• системным – взаимосвязанные действия позволяют увеличить результативность;

• принятия решений, на основании анализа сведений;

• привлечения коллектива предприятия – сотрудники составляют основу компании, их вовлечение позволяет выгодно использовать навыки каждого;

• при взаимовыгодном сотрудничестве с предприятием поставщиком – ценности создаются для обеих сторон при взаимной выгоде с получением равноценной прибыли;

• на ориентацию к покупателю – успех поставщика зависит от потребителя товара, поэтому должны удовлетворять требования покупателей;

• при постоянном улучшении сервиса с проведением мониторингов и устранением несоответствий в системе;

• на лидерство – для обеспечения единства в достижении цели и успешной деятельности.

Управление услугами, обеспечение населения качественным обслуживанием в системе – основа стандарта. Комплекс требований норматива к поставщикам услуг затрагивает различные сферы деятельности, это:

• планирование;

• разработки;

• внедрение;

• эксплуатация;

• мониторинг;

• улучшение.

Внимание! Ценность услуг, качества менеджмента в том, что ИТ работы в одинаковой степени удовлетворяют поставщиков и потребителей.

Как происходит сертификация компаний

Сертификат международного стандарта нужен предприятиям, предоставляющим услуги:

• веб-хостинга;

• по созданию официальных сайтов;

• по программному обеспечению.

Сертификация осуществляется поэтапно:

1. Заполняют и отправляют письменный запрос в центр аттестации компаний разного организационно-правового формата.

2. Аудиторы определяют срок проведения мониторинга, выполняют процесс проверки.

3. По результатам аудита формируют отчет, в документе указывают, что нужно устранить, исправить.

4. Проводят вторую проверку после устранения ошибок, оценивают состояние рисков, исследуют политику фирмы.

5. Руководство предприятия получает документ, что сертификация прошла успешно.

Руководитель компании выбирает, что провести – только сертификацию организации или в комплексе расширить регистрационную сферу.

Почему стоит обратиться к нам

Только в нашей компании сертификация систем менеджмента проводится по регламентированным стандартам. В результате выдается полный документальный комплект, знак СДС и разрешение на его использование.

Порядок работ: заполняется и подается заявление; подписывается договор, выставляется счет; после оплаты работ, заявитель получает скан сертификата; доставка подлинника осуществляется бесплатно.

Важно! Для участников в тендерах, изготовление документа ISO происходит в срочном порядке. Заявка на участие в конкурсе будет лидировать при наличии нашего сертификата.

Преимущества работы с нами:

• Опыт работы в сфере сертификации – 12 лет. Наши сотрудники неоднократно внедряли СМК, практически наизусть знают положения любого стандарта группы ИСО.

• Реальная разработка и внедрение. Не адаптируем готовые решения из интернета под вашу компанию, а реально разрабатываем систему конкретно под ваши нужды.

• Услуга в формате «под ключ». Вам не придется вникать в тонкости сертификации, требований законодательства и прочие нюансы. Персональный менеджер проведет всю работу, вам останется принять результат.

• Стоимость вас приятно удивит. Оцениваем свои услуги адекватно, не придумываем причины, чтобы «накрутить» цену.

• Любые консультации по вопросам внедрения ИСО 20000 БЕСПЛАТНО.